دراسات الحالة
مركز تواصل المواطنين لمؤسسة عامة تركية
بالنسبة إلى مؤسسة عامة تدير برنامجًا كبير الحجم، أنهت الخدمة بأربع لغات وضبط الجودة في المنبع المتراكم وخفّضت إعادة العمل.
التحدي
نمت أحجام الطلبات والاستفسارات ثلاث سنوات بينما لم ينمُ الملاك. كان أكبر أسباب التأخير هو ارتداد الطلبات غير المكتملة. ولم يكن جزء معتبر من المتقدمين مرتاحًا في إنجاز الأمور المعقدة بالتركية وحدها.
ما فعلته Corpshore
أنشأنا خدمة مُدارة في أنقرة تغطي معالجة الاستفسارات ومراجعة الاكتمال وإرشاد المتقدمين. كان القرار المهم هو نقل ضبط الجودة إلى المنبع: تُراجَع الطلبات للتحقق من اكتمالها قبل دخول الطابور. الخدمة متاحة بالتركية والكرمانجية والعربية والإنجليزية.
النتائج
- تلاشى التراكم خلال الأشهر الخمسة الأولى ولم يعُد
- انخفضت إعادة العمل بنحو 44 في المئة بعد الفحص في المنبع وإعادة الصياغة بلغة واضحة
- انخفض عدد مرات التواصل لكل طلب بنحو الثلث
- ارتفع رضا المتقدمين عبر كل مجموعة لغوية، وأكثره لدى الناطقين بالكرمانجية والعربية
لماذا نجح
كانت مشكلة الحجم حقيقية وعَرَضًا. كان الخلل أن المتقدمين لم يفهموا ما يُطلب منهم، بلغة يرتاحون إليها.
لنبنِ فريقك في تركيا
أخبرنا بوظيفتك ونطاقك واحتياجاتك اللغوية. سنعود إليك خلال ست ساعات.