Vaka çalışmaları
Kore elektronik grubu için çok dilli servis masası
EMEA genelinde parçalı iç IT desteğine sahip bir Kore elektronik grubu için, tek bir İstanbul servis masası ve saat dilimi köprüsüyle çözüm süresi ve dil kapsamı düzeltildi.
Zorluk
İç IT desteği üç bölgesel düzenleme ve Kore merkezli bir fonksiyon arasında parçalıydı. Büyük Avrupa pazarları dışındaki kullanıcılar çoğu kez rahat oldukları bir dilde destek alamıyordu. Kore merkezinin çalışma günü Avrupa kullanıcılarıyla zar zor örtüşüyor, eskalasyonlar bir gün kaybediyordu.
Corpshore ne yaptı
Birinci ve ikinci hat desteği, beş dilde çalışan tek bir İstanbul servis masasında birleştirdik; Kore sabahını ve Avrupa öğleden sonrasını örtüşecek şekilde konumlandırdık. Bu tek konumlandırma kararı, liderliğin ana şikâyeti olan eskalasyon gecikmesini kaldırdı. Kararlı hâle gelince problem yönetimine geçtik.
Sonuçlar
- Ortalama çözüm süresi iki çeyrekte yüzde 49 iyileşti
- İlk temasta çözüm yüzde 72'ye yükseldi
- Problem yönetimi tekrar eden nedenleri kaldırdıkça talep hacmi tahmini yüzde 26 düştü
- Kore fonksiyonuna eskalasyon döngü süresi bir günden fazlasından aynı çalışma gününe indi
Neden işe yaradı
Çok tedarikçili destek dikişlerde başarısız olur ve sekiz saatlik bir saat dilimi farkı bir dikiştir. Günün her iki ucuna dokunan bir konumda birleştirmek, eski modelin içindeki hiçbir süreç iyileştirmesinin ulaşamayacağı yapısal bir sorunu çözdü.
Türkiye ekibinizi kuralım
Fonksiyonunuzu, ölçeğinizi ve dil ihtiyacınızı anlatın. Altı saat içinde size dönelim.