Vaka çalışmaları
Türk kamu kurumu için vatandaş iletişim merkezi
Yüksek hacimli bir hizmet programı yürüten bir kamu kurumu için, dört dilli hizmet ve akış üstü kalite kontrolüyle birikim ve yeniden çalışma çözüldü.
Zorluk
Başvuru ve talep hacimleri üç yıl büyürken kadro büyümemişti. En büyük gecikme nedeni, eksik başvuruların işleme kuyruğuna girip geri dönmesiydi. Ayrıca başvuranların önemli bir kısmı işlemleri Türkçe tek başına yürütmekte zorlanıyordu.
Corpshore ne yaptı
Ankara'da başvuru işleme, tamlık incelemesi ve başvuran rehberliğini kapsayan bir yönetilen hizmet kurduk. Kritik karar, kalite kontrolünü akış üstüne taşımaktı: başvurular kuyruğa girmeden önce tamlık açısından inceleniyor. Hizmet Türkçe, Kurmancî, Arapça ve İngilizce sunuldu.
Sonuçlar
- Birikim ilk beş ayda temizlendi ve tekrar etmedi
- Akış üstü tamlık kontrolü ve sadeleştirilmiş rehberlik sonrası yeniden çalışma tahmini yüzde 44 düştü
- Başvuru başına temas sayısı yaklaşık üçte bir azaldı
- Başvuran memnuniyeti her dil grubunda arttı, en büyük iyileşme Kurmancî ve Arapça'da
Neden işe yaradı
Hacim problemi gerçekti ama bir semptomdu. Kusur, başvuranların kendilerini rahat hissettikleri bir dilde ne istendiğini anlayamamalarıydı. Buna kapasite eklemek aynı yeniden çalışmayı daha hızlı işlerdi.
Türkiye ekibinizi kuralım
Fonksiyonunuzu, ölçeğinizi ve dil ihtiyacınızı anlatın. Altı saat içinde size dönelim.