Case studies
Türk kamu kurumu için vatandaş iletişim merkezi
Yüksek hacimli bir hizmet programı yürüten bir kamu kurumu için, dört dilli hizmet ve akış üstü kalite kontrolüyle birikim ve yeniden çalışma çözüldü.
The challenge
Başvuru ve talep hacimleri üç yıl büyürken kadro büyümemişti. En büyük gecikme nedeni, eksik başvuruların işleme kuyruğuna girip geri dönmesiydi. Ayrıca başvuranların önemli bir kısmı işlemleri Türkçe tek başına yürütmekte zorlanıyordu.
What Corpshore did
Ankara'da başvuru işleme, tamlık incelemesi ve başvuran rehberliğini kapsayan bir yönetilen hizmet kurduk. Kritik karar, kalite kontrolünü akış üstüne taşımaktı: başvurular kuyruğa girmeden önce tamlık açısından inceleniyor. Hizmet Türkçe, Kurmancî, Arapça ve İngilizce sunuldu.
Results
- Birikim ilk beş ayda temizlendi ve tekrar etmedi
- Akış üstü tamlık kontrolü ve sadeleştirilmiş rehberlik sonrası yeniden çalışma tahmini yüzde 44 düştü
- Başvuru başına temas sayısı yaklaşık üçte bir azaldı
- Başvuran memnuniyeti her dil grubunda arttı, en büyük iyileşme Kurmancî ve Arapça'da
Why it worked
Hacim problemi gerçekti ama bir semptomdu. Kusur, başvuranların kendilerini rahat hissettikleri bir dilde ne istendiğini anlayamamalarıydı. Buna kapasite eklemek aynı yeniden çalışmayı daha hızlı işlerdi.
Let us build your Türkiye team
Tell us your function, your scale and your language needs. We will come back to you within six hours.